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Abandonar sua operadora de celular? Aqui está o que acendeu seu fusível

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Para alguns, é o custo, e para outros, é a qualidade. De qualquer forma, existem padrões claros sobre por que os consumidores pulam de uma operadora de celular para outra.

As chances são, porém, de que, por mais que as pessoas reclamem do atendimento ao cliente, essa provavelmente não foi a causa.

Essas são algumas das conclusões de pesquisas feitas pela Consumer Intelligence Research Partners.

Como se vê, mudar de operadora é a exceção e não a regra, CIRP disse quinta-feira , explicando que quase quatro em cada cinco assinantes permanecem na operadora quando fazem upgrade para um novo telefone.



Na verdade, a pesquisa sugere que as pessoas são mais propensas a mudar de sistema operacional ou marca de telefone do que dizer adeus à sua operadora.

Ainda assim, nem todos os portadores comandam o mesmo nível de apego.

'A fidelidade varia um pouco entre os clientes, com a AT&T e a Verizon mantendo os clientes mais fiéis', disse o cofundador e sócio do CIRP, Josh Lowitz, em comunicado. 'Sprint e T-Mobile têm taxas de fidelidade um pouco mais baixas.'

Os clientes da AT&T e da Verizon entrevistados ficaram satisfeitos com a qualidade da rede, apesar de acharem que os planos são muito caros. Os assinantes da T-Mobile alegaram que a operadora oferece melhores preços, mas às custas da qualidade da rede. E os usuários da Sprint pesquisados ​​disseram que gostaram dos recursos de seus planos, como dados ilimitados e preços para amigos e familiares.

As operadoras de telefonia móvel nos Estados Unidos têm feito questão de roubar clientes de seus rivais, ao mesmo tempo em que retêm os existentes, lançando promoções agressivas oferecendo planos mais baratos, mais dados e descontos especiais. A Sprint, por exemplo, está em lágrimas com promoções liderada pelo novo CEO Marcelo Claure que tenta bater seus rivais em preços e na quantidade de dados oferecidos.

Na quarta-feira, AT&T lançou um programa de rollover que permitirá que assinantes novos e existentes carreguem dados não utilizados de um mês para o outro. Isso se seguiu a um anúncio semelhante em dezembro pela T-Mobile, cuja nova oferta Data Stash oferece um bônus de 10 GB em cima de seu componente de rollover. Ambos os programas começam este mês.

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Então, dada a sua predileção por lealdade, o que convence os consumidores a pular para uma nova operadora?

AT&T e Verizon perdem assinantes, disse o CIRP, principalmente por causa do custo do serviço, mas também por causa da estrutura dos planos. Mais de 50 por cento dos clientes entrevistados que mudaram da AT&T ou Verizon citaram o custo como o motivo, em comparação com menos de 40 por cento para outras operadoras. Quase 40% dos assinantes da Sprint e da T-Mobile disseram que saíram devido à qualidade da rede.

'Os clientes não mudam de operadora por causa do atendimento ao cliente', disse o cofundador e sócio do CIRP, Mike Levin, em comunicado. 'Com base na experiência real ou nos atributos percebidos, a comutação motivada pela rede responde por quase 40% dos clientes que saem da Sprint e da T-Mobile. Esses desertores estão insatisfeitos com sua rede atual ou esperam melhor conectividade de seu novo provedor.'

O CIRP baseou seu relatório em uma pesquisa com 2.000 consumidores dos EUA que ativaram um telefone celular novo ou usado nos 90 dias anteriores a quatro pesquisas trimestrais que ocorreram de outubro de 2013 a setembro de 2014.