Tecnologia

AT&T mantém o primeiro lugar em atendimento ao cliente, diz J.D. Power

Quando se trata de atendimento ao cliente entre as principais operadoras sem fio, a AT&T pode dizer que ainda é a número 1.

No último estudo pela empresa de pesquisa J.D. Power, que cobre o período de julho a dezembro de 2014, a AT&T obteve 786 de 1.000 pontos possíveis, logo à frente da T-Mobile (777) e da Verizon Wireless (771). O último lugar entre as quatro maiores operadoras foi para a Sprint, com 746 pontos.

A pontuação média do setor no que a J.D. Power chama de grupo de serviço completo foi de 773.

Os três principais motivos pelos quais os clientes procuram as operadoras para obter ajuda: problemas com serviços ou telefones, dúvidas sobre contas e alterações de contas.



O estudo da J.D. Power relata duas vezes por ano como as operadoras de telefonia móvel fornecem atendimento ao cliente por telefone, na loja e online. Ele analisa quão bem os problemas são resolvidos, a duração dos tempos de espera e a capacidade do centro de atendimento ao cliente de processar os problemas.

Os rankings podem servir de ponto de vanglória em meio à disputa maior entre operadoras de telefonia móvel por clientes, que se tornou intensa. A Sprint e a T-Mobile têm sido especialmente agressivas com promoções que buscam atrair consumidores de rivais.

Mas o atendimento ao cliente faz a diferença para aqueles que pulariam do navio ? Um estudo recente da Consumer Intelligence Research Partners descobriu que o custo do serviço e a qualidade da rede foram os principais motivos.

A AT&T também havia conquistado o primeiro lugar nos dois semestres anteriores, Remontam até meados de 2013, após uma corrida de dois anos para a Verizon em primeiro lugar. A essa altura do ano passado, a pontuação de atendimento ao cliente mais bem classificada da AT&T foi um pouco mais alta (793) do que a pontuação deste ano, e a média (782) também foi mais alta.

Neste último relatório, divulgado quinta-feira, o ranking da AT&T ficou acima da média em quatro dos cinco 'canais de serviço' analisados ​​pela J.D. Power.

A AT&T saudou as descobertas do relatório e prometeu mais do mesmo. 'Oferecer uma excelente experiência de atendimento ao cliente é uma das bases de nosso relacionamento geral com os clientes. E ficará ainda melhor em 2015', disse Glenn Lurie, presidente e CEO da AT&T Mobility, em comunicado na quinta-feira.

As outras grandes operadoras não responderam imediatamente a um pedido de comentário.

Além de analisar as principais operadoras, a J.D. Power analisou os provedores sem contrato, com os três primeiros lugares indo para Virgin Mobile (775), Boost Mobile (747) e MetroPCS (737). A média sem contrato foi de 726 e o ​​pequeno provedor Net10 ficou em sexto e último lugar com 674 pontos.

No geral, informou a J.D. Power, o atendimento ao cliente está mudando, independentemente do serviço sem fio que os consumidores usam. Um total de 18% das pessoas disseram que usaram serviços online, como bate-papo, na última vez que precisaram resolver um problema. Isso é acima dos 9% em 2011.

Esse crescimento se deve em parte ao fato de as pessoas serem geralmente mais positivas em relação ao atendimento ao cliente online. O atendimento ao cliente por bate-papo é o mais alto em satisfação online, com 782 pontos. Entre os clientes sem fio de serviço completo que resolveram seus problemas on-line, pouco mais da metade - 55% - disseram que usaram a função de bate-papo, um aumento de 12 pontos percentuais em comparação com o mesmo período do ano passado.

Outro detalhe interessante: se um representante de atendimento ao cliente on-line referenciar o consumidor pelo nome e tiver informações completas da conta disponíveis, a satisfação é maior em 134 pontos.

'Para clientes sem fio, o bate-papo online é uma experiência eficiente e imediata para a resolução de problemas', disse Kirk Parsons, diretor sênior da prática de serviços de telecomunicações da J.D. Power, em comunicado. 'Isso contribui para níveis mais altos de satisfação, especialmente no que diz respeito a problemas de serviço ou questões como cobrança ou serviço e problemas relacionados a dispositivos associados a atualizações'.

Para o relatório, a J.D. Power pesquisou cerca de 6.500 clientes sem fio de serviço completo e mais de 2.600 clientes sem contrato sem fio.